Ashna Roy v. ITC Limited

1. उपभोÈता संर¢ण अͬधǓनयम, 1986 कȧ धारा 23 क े तहत यह अपील राçĚȣय उपभोÈता ͪववाद Ǔनèतारण आयोग ɮवारा 21 ͧसतंबर, 2021 को आशना रॉय बनाम योगेश देवेæवर और अÛय क े बीच उपभोÈता ͧशकायत संÉया 1619/18 मɅ पाǐरत आदेश कȧ स×यता को चुनौती देती है । रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. ने उÈत आदेश ɮवारा यहां एकमाğ Ĥ×यथȸ ɮवारा दायर कȧ गई ͧशकायत को अनुमǓत दȣ और रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. अथात[ वत[मान अपीलकता[ क े सम¢ ͪवप¢ सं. 2 ɮवारा भुगतान ͩकये जाने वाले 2 करोड़ ǽपये क े मुआवजे का आदेश Ǒदया ।

2. Ĥ×यथȸ ɮवारा ͧशकायत दज[ करने को बढ़ावा देने वालȣ पृçठभूͧम का सं¢ेप मɅ यहां उãलेख ͩकया गया हैः ު￦ ￦ 2.[1] Ĥ×यथȸ ने हेयर èटाइͧलंग क े ͧलए 12.04.2018 को होटल आईटȣसी मौय[, नई Ǒदãलȣ क े सैलून का दौरा ͩकया ताͩक वह सा¢ा×कार पैनल क े सम¢ एक साफ और तैयार उपिèथǓत दज[ करा सक े जहां उसे एक सÜताह क े बाद उपिèथत होना था। उसने हेयर Ĝेसर सुĮी एलेम क े ͧलए अनुरोध ͩकया जो सैलून मɅ ͪपछले कई दौरɉ क े दौरान पर Ǔनयͧमत Ǿप से उसक े बाल काटती थी । चूंͩक सुĮी एलेम उपलÞध नहȣं थीं, इसͧलए एक अÛय हेयर Ĝेसर सुĮी ͩĐèटȣन को Ĥ×यथȸ क े हेयर èटाइͧलंग का काम सɋपा गया था। Ĥ×यथȸ ने, ͪपछले अवसरɉ पर सुĮी ͩĐèटȣन ɮवारा Ĥदान कȧ गई सेवाओं से संतुçट नहȣं होने क े बावजूद, सैलून क े Ĥबंधक क े आæवासन पर उसकȧ सेवाओं को èवीकार ͩकया ͩक सुĮी ͩĐèटȣन ने ͪपछले क ु छ समय मɅ अपने Ĥदश[न मɅ बहुत सुधार Ǒदखाया है. 2.[2] Ĥ×यथȸ ने उÈत हेयर Ĝेसर को Ǔनàनͧलͨखत शÞदɉ मɅ ͪवǓनǑद[çट अनुदेश Ǒदयाः “उसक े चेहरे को सामने और पीछे से ढकते हुए लंबी लटɅ और 4 इंच नीचे से सीधे बाल ǑĚम।" Ĥ×यथȸ को अपना ͧसर नीचे रखने का Ǔनदȶश Ǒदया गया था और चूंͩक वह उÍच शिÈत वाले चæमे पहनती है (हेयरèटाइͧलंग क े समय हटाया गया), वह खुद को आईने मɅ èपçट Ǿप से नहȣं देख सकती थी ͩक हेयर Ĝेसर वाèतव मɅ Èया कर रहा था। Ĥ×यथȸ क े ޫ￦ ￦ अनुसार, Ǒदए गए Ǔनदȶश सरल थे और इसमɅ अͬधक समय नहȣं लगता, लेͩकन जब हेयर Ĝेसर को हेयर èटाइͧलंग करने मɅ एक घंटे से अͬधक का समय लगा, तो उसने हेयर Ĝेसर से पूछा ͩक वह इतना समय Èयɉ ले रहȣ थी । उसे हेयर Ĝेसर से जवाब ͧमला ͩक वह उसे "लंदन हेयरकट" दे रहȣ है । 2.[3] जब हेयर èटाइͧलंग पूरा हो गया, तो उसे अ×यͬधक आæचय[ हुआ, उसने देखा ͩक हेयर Ĝेसर सुĮी ͩĐèटȣन ने ऊपर से क े वल 4 इंच छोड़ते हुए उसक े पूरे बाल काट Ǒदए थे और मुिæकल से उसक े क ं धɉ को छ ू रहे थे जो उसक े ɮवारा Ǒदए गये Ǔनदȶश क े ǒबãक ु ल ͪवपरȣत था। उसने तुरंत सैलून क े Ĥबंधक Įी गुरĤीत आचाय[ से ͧशकायत कȧ।जैसा ͩक उसने ͧशकायत कȧ थी, Ĥबंधक ने कोई ǒबल नहȣं बनाया तथाͪप, वह पूरȣ तरह से ͬचढ क े और क ुं Ǒठत होकर सैलून से चलȣ गɃ। 2.[4] Ĥ×यथȸ क े अनुसार, दोषपूण[ हेयरकट क े पǐरणामèवǾप, Ĥ×यथȸ अपने सामाÛय åयèत जीवन को जारȣ नहȣं रख सकȧ Èयɉͩक वह अब सुंदर नहȣं Ǒदखती थी; उसे भारȣ अपमान और शͧमɍदगी का सामना करना पड़ा; मॉडͧलंग कȧ दुǓनया मɅ उसका क ै ǐरयर पूरȣ तरह से ǒबखर गया; वह अवसाद कȧ िèथǓत मɅ चलȣ गई। ެ￦ ￦ 2.[5] Ǒदनांक 12.04.2018 को हुई घटना क े संबंध मɅ, Ĥ×यथȸ ने मामले कȧ जांच करने और हेयर Ĝेसर क े ͨखलाफ उͬचत कार[वाई करने क े ͧलए सैलून क े महाĤबंधक Įी जुǒबन सɉगदवाला से ͧशकायत कȧ। Įी सɉगदवाला, Ĥ×यथȸ क े ĤǓत ͪवनĨ और ¢माĤाथȸ होने क े बजाय, अͧशçट था और उसने कहा ͩक वह सैलून क े ͨखलाफ कोई भी कार[वाई करने क े ͧलए èवतंğ हɇ। इसक े बाद, Ĥ×यथȸ ने आईटȣसी ͧलͧमटेड क े मुÉय काय[कारȣ अͬधकारȣ Įी दȣपक हÈसर से भी मुलाकात कȧ और उÛहɅ पूरे घटनाĐम से अवगत कराया। यह Ĥ×यथȸ का भी मामला है ͩक उसक े बाल सैलून ɮवारा बेचे जा रहे थे. 2.[6] सैलून ने बाद मɅ सा¢ा×कार क े ͧलए बालɉ क े ͪवèतार और मुÝत उपचार क े ͧलए Ĥ×यथȸ सेवाओं कȧ पेशकश कȧ, िजसक े ͧलए वह èपçट Ǿप से सहमत थी।सैलून ने सेवाओं का ͪवèतार करने क े ͧलए एमओई (एक अंतरा[çĚȣय Ħांड) से एक बाहरȣ तकनीकȧ बाल ͪवशेष£ कȧ åयवèथा कȧ। उसे उपचार को 2-3 बार दोहराने कȧ सलाह दȣ गई। 2.[7] Ĥ×यथȸ ͩफर से 3.5.2018 को बालɉ क े उपचार क े ͧलए गयी । उÛहɅ बताया गया ͩक इन-हाउस हेयर Ĝेसर Įी ͪवÈकȧ सुĮी अलेम कȧ देखरेख मɅ उपचार करɅगे। Ĥ×यथȸ को यह समझाया गया ͩक Įी ͪवÈकȧ एक Ĥͧशͯ¢त हेयर Ĝेसर थे और अपने काम मɅ बहुत अÍछे थे l एक बार ͩफर यह Ĥ×यथȸ क े ͧलए एक ͪवफलता साǒबत हुई है। उपचार क े दौरान अ×यͬधक अमोǓनया ޭ￦ ￦ का उपयोग ͩकया गया िजससे उसक े बालɉ और सर को पूरȣ तरह से नुकसान पहुंचा िजसक े पǐरणामèवǾप खोपड़ी मɅ बहुत उƣेजना और जलन हुई। Ĥ×यथȸ क े अनुसार, हेयर Ĝेसर ने अपने नाखूनɉ का उपयोग इस बहाने से ͩकया ͩक वह हेयर ÈयूǑटकãस को खोलने क े ͧलए åयायाम कर रहा है। जबͩक वाèतव मɅ इससे ͧसर कȧ ×वचा मɅ घष[ण हो गया था। तथाͪप, जब Đȧम को लगाया गया, यह अमोǓनया से भरȣ हुई थी िजसक े पǐरणामèवǾप खोपड़ी मɅ गंभीर जलन महसूस हुई। 2.[8] उसने ͩफर से नुकसान क े बारे मɅ ͧशकायत कȧ िजसक े बाद एक Ǔछड़काव का उपयोग ͩकया गया िजससे उÛहɅ अèथायी राहत ͧमलȣ। इसक े बाद, उसक े बाल कठोर और खुरदरे हो गए थे और Ĥ×यथȸ उनमे अपनी उंगͧलयाँ भी नहȣं चला सकती थीl Ĥ×यथȸ ɮवारा åयÈत कȧ गई असंतोष और नाराजगी को ठȤक से नहȣं ͧलया गया थाl èटाफ ǓनÛदा×मक, अभġ और अनादर करने वाला था।उसे आईटȣसी, मौय[ क े दौरे पर पǐरणाम भुगतने कȧ भी धमकȧ दȣ गई। तथाͪप, Ĥ×यथȸ ɮवारा आईटȣसी Ēुप ऑफ होटãस क े Ĥबंधक से कȧ गई ͧशकायतɅ Ǔनरथ[क थीं.

3. अÛय ͪवकãप ना बचने पर, Ĥ×यथȸ ने रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. क े सम¢ सेवा मɅ कमी का आरोप लगाते हुए एक ͧशकायत दायर कȧ, िजसमɅ Ĥबंधन से ͧलͨखत माफȧ और उ×पीड़न, अपमान, मानͧसक आघात, क ै ǐरयर कȧ हाǓन, आय क े ޮ￦ ￦ नुकसान और भͪवçय कȧ संभावनाओं क े नुकसान क े ͧलए 3 करोड़ ǽपये का मुआवजा देने कȧ मांग कȧ गयी

4. रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. ने नोǑटस जारȣ ͩकए, िजस पर रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. क े सम¢ ͪवप¢ संÉया 1, अथा[त् Įी योगेश देवेæवर ने बचाव ͩकया ͩक वह आईटȣसी ͧलͧमटेड का एक गैर-काय[कारȣ अÚय¢ था और वह क ं पनी क े दैǓनक कायɟ मɅ शाͧमल नहȣं था, Èयɉͩक उसे गलत तरȣक े से शाͧमल ͩकया गया है और प¢कारगण क े गलत जुड़ाव क े ͧलए ͧशकायत को खाǐरज कर Ǒदया जाना चाǑहए।उसने योÊयता क े आधार पर कई अÛय आपͪƣयां भी उठाɃ।

5. अपीलकता[ ने, रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. क े सम¢ ͪवप¢ संÉया 2 क े Ǿप मɅ Ĥèतुत, अलग से ͧलͨखत आपͪƣयां दायर कȧं और कई आपͪƣयां उठाई: Ĥ×यथȸ कȧ उपभोÈता होने कȧ हैͧसयत पर संदेह करते हुए Èयɉͩक Ĥदान कȧ गई सेवाएं Ǔनःशुãक थीं, मुआवजे का दावा बहुत अͬधक था, इस तरह क े ͪवशाल दावे क े ͧलए कोई दèतावेजी साêय पेश नहȣं ͩकया गया था, ͧशकायत धन संबंधी अͬधकार ¢ेğ क े अभाव मɅ खाǐरज ͩकए जाने कȧ हकदार है l यहां तक ͩक योÊयता क े आधार पर भी अपीलकता[ ने अपना बचाव ͩकया l. Ĥ×यथȸ ɮवारा रा.उप.ͪव.Ǔन.आ.क े सम¢ एक Ĥ×युƣर शपथ पğ भी दायर ͩकया गया था दोनɉ प¢ɉ ने ĤǓतशपथ पğ क े माÚयम से साêयɉ का नेतृ×व ͩकया। इसक े अलावा, ޯ￦ ￦ क ु छ तèवीरɅ, सीसीटȣवी फ ु टेज और सोशल मीͫडया पर बातचीत और अÛय सामĒी भी दायर कȧ गई थी।

6. यह अͧभͧलͨखत करना साथ[क होगा ͩक रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. क े सम¢ और इस Ûयायालय क े सम¢ भी, Ĥ×यथȸ ने èवयं åयिÈतगत Ǿप से उपिèथत होकर मामले पर बहस कȧ।

7. रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. ने Įी योगेश देवेæवर का नाम हटाने का Ǔनदȶश Ǒदया और आगे Ĥ×यथȸ ɮवारा Įी संजीव पुरȣ क े Ĥ×यप[ण क े आवेदन को नामंजूर कर Ǒदया, िजसक े बारे मɅ कहा जाता है ͩक Įी देवेæवर क े बाद उÛहɉने आई. टȣ. सी. ͧलͧमटेड क े अÚय¢ क े Ǿप मɅ काय[भार संभाला था, इस आधार पर ͩक उÈत åयिÈत क े ͪवǽɮध सेवा मɅ कोई कमी नहȣं थी.

8. रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. ने एक Ǔनçकष[ दज[ ͩकया ͩक Ĥ×यथȸ क े Ǔनदȶशɉ क े ͪवपरȣत उसक े बालɉ कȧ लंबाई को छोटा कर Ǒदया गया था| यह Ǔनçकष[ भी दज[ ͩकया ͩक दोषपूण[ हेयर èटाइͧलंग क े कारण Ĥ×यथȸ का लुक बदल सकता हैl रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. ने एक Ǔनçकष[ भी दज[ ͩकया ͩक बालɉ को उपचार Ĥदान करने मɅ अपीलकता[ कȧ ओर से लापरवाहȣ हुई और सर को भी ¢Ǔत हुई थी । इसक े बाद रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. ने मुआवजे कȧ माğा तय करने का काम शुǾ ͩकया। इस संबंध मɅ, इसने चरण ͧसंह बनाम हȣͧलंग टच हॉिèपटल और अÛय क े मामले मɅ ް￦ ￦ इस Ûयायालय क े एक Ǔनण[य पर भरोसा ͩकया। इसक े बाद मǑहलाओं क े जीवन मɅ बालɉ क े मह×व और इससे जुड़ी भावनाओं को संदͧभ[त करता है। रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. ने आगे दज[ ͩकया ͩक Ĥ×यथȸ बाल उ×पादɉ क े ͧलए एक मॉडल थी और अपने लंबे बालɉ क े कारण वह वीएलसीसी और पɇटȣन क े ͧलए एक मॉडल रहȣ थी l सेवा मɅ कमी और अपने हेयर èटाइͧलंग को हुए नुकसान क े कारण, उÛहɉने अपना अपेͯ¢त काय[ खो Ǒदया और एक बड़े नुकसान का सामना ͩकया, िजसने उनकȧ जीवन शैलȣ को पूरȣ तरह से बदल Ǒदया और एक शीष[ मॉडल बनने क े उनक े सपने को चकनाचूर कर Ǒदया। वह वǐरçठ Ĥबंधन पेशेवर क े Ǿप मɅ भी काम कर रहȣ थी और एक अÍछȤ आय अिज[त कर रहȣ थी। रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. ने आगे दज[ ͩकया ͩक Ĥ×यथȸ को Ĥदान कȧ गई सेवाओं मɅ लापरवाहȣ क े कारण गंभीर मानͧसक ͪवकार और आघात का सामना करना पड़ा और िजसक े पǐरणामèवǾप उसने अपनी नौकरȣ भी खो दȣ l उसे अपने सर मɅ जलन और ¢ोभ भी हुई। उपरोÈत कारणɉ से, रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. ने Ûयाय क े उɮदेæयɉ को पूरा करने क े ͧलए पया[Üत Ǿप से 2 करोड़ ǽपये का एकमुæत मुआवजा Ǒदया और तदनुसार, ͧशकायत कȧ अनुमǓत दȣ।

9. हमने Įी क े. वी. ͪवæवनाथन और Įी देबल क ु मार बनजȸ, अपीलकता[ क े ͪवɮवान वǐरçठ अͬधवÈता और सुĮी आशना रॉय, Ĥ×यथȸ को åयिÈतगत Ǿप से सुना है और ǐरकॉड[ पर सामĒी का अवलोकन ͩकया है। ‫ޱ‬￦ ￦

10. यह Ĥæन ͩक Èया सेवा मɅ कोई कमी थी या नहȣं, तØय का Ĥæन होगा। रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. ने ĤǓतशपथ पğ, तèवीरɉ, सीसीटȣवी फ ु टेज, åहाɪसएप बातचीत और अÛय ǐरकॉड[ सामĒी सǑहत साêय क े आधार पर Ǔनçकष[ Ǔनकाला ͩक सेवा मɅ कमी थी। हम सेवा मɅ कमी क े बारे मɅ कͬथत Ǔनçकष[ मɅ हèत¢ेप करने क े इÍछ ु क नहȣं हɇ Èयɉͩक यह साêय क े मूãयांकन पर आधाǐरत है और इस Ĥकार यह तØय का एक स×य Ĥæन होगा l

11. अगला सवाल यह है ͩक सेवा मɅ इस तरह कȧ कमी क े कारण, Ĥ×यथȸ ɮवारा ͪवͧभÛन मदɉ अथवा एकमुæत राͧश क े तहत ͩकए गए ͪवͧभÛन दावɉ को Úयान मɅ रखते हुए पया[Üत मुआवजा Èया होगा l रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. क े आ¢ेͪपत आदेश क े अवलोकन से हमɅ मुआवजे कȧ माğा Ǔनधा[ǐरत करने क े ͧलए ͩकसी भी भौǓतक साêय का संदभ[ अथवा चचा[ नहȣं ͧमलती है l

12. इस संबंध मɅ, इस Ûयायालय ने åयिÈतगत Ǿप से उपिèथत Ĥ×यथȸ से बार- बार उस सामĒी का उãलेख करने का अनुरोध ͩकया जो उसने रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. क े सम¢ उस समय Ĥèतुत कȧ थी जब उसने 12.04.2018 को हेयर èटाइͧलंग लȣ थी । इस Ûयायालय ने उनसे यह भी अपे¢ा कȧ ͩक वे अतीत मɅ अपने ͪव£ापन और मॉडͧलंग असाइनमɅट क े बारे मɅ सामĒी Ĥèतुत करɅ अथवा िजसक े ͧलए उÛहɉने ͩकसी भी Ħांड क े साथ वत[मान और भͪवçय क े ͧलए अनुबंध अथवा समझौता ͩकया था ताͩक उÛहɅ अपेͯ¢त नुकसान Ǒदखाया जा सक े ।Ĥ×यथȸ ީި￦ ￦ उपरोÈत Ĥæनɉ क े संबंध मɅ रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. क े सम¢ अथवा इस Ûयायालय क े सम¢ दाͨखल ǐरकॉड[ से Ĥदश[न करने मɅ पूरȣ तरह से ͪवफल रहȣ l

13. उसकȧ मौजूदा नौकरȣ,उसक े ɮवारा ĤाÜत पǐरलिÞधयां, मॉडͧलंग मɅ, ͩकसी भी अतीत, वत[मान अथवा भͪवçय क े असाइनमɅट क े सàबÛध मɅ ͩकसी सामĒी क े अभाव मɅ, जो Ĥ×यथȸ को ͧमलने कȧ सàभावना थी अथवा यहाँ तक कȧ सा¢ा×कार पğ क े िजसक े ͧलए Ĥ×यथȸ का आरोप है कȧ वह वहां गयी थी, खुद को Ĥèतुत करने योÊय बनाने क े ͧलए, इन मदɉ क े तहत मुआवजे कȧ माğा Ǔनधा[ǐरत करना या उसका आकलन करना मुिæकल होगा । जो मापा जा सकता था वह था दद[, पीड़ा और आघात क े मदɉ क े तहत मुआवजा। तथाͪप, 2 करोड़ ǽपये कȧ राͧश अ×यͬधक और असमानुपाǓतक होगी। इसͧलए, इस Ûयायालय का ͪवचार है ͩक रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. ने 2 करोड़ ǽपये का मुआवजा देकर गलती कȧ, जबͩक इसे Ĥमाͨणत करने और समथ[न करने क े ͧलए कोई सामĒी नहȣं थी अथवा जो मुआवजे को Ǔनधा[ǐरत करने मɅ रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. कȧ मदद कर सकता था।

14. Ĥ×यथȸ को एक अͬधवÈता ǓनयुÈत करने का Ĥèताव Ǒदया गया था िजससे उसने इंकार कर Ǒदया था।इस Ûयायालय ने उसक े बाद उसे एससीएलएससी ɮवारा मुÝत कानूनी सहायता Ĥदान करने कȧ भी पेशकश कȧ, िजसे उसने èवीकार करने से भी इनकार कर Ǒदया।ͩकसी भी कानूनी सहायता क े अभाव मɅ, Ĥ×यथȸ कानून ީީ￦ ￦ क े ¢ेğ से नहȣं होने क े कारण यह समझने मɅ स¢म नहȣं हो सकता है ͩक उसे अपने दावे को साǒबत करने क े ͧलए क ै से और ͩकस तरȣक े से आवæयकता है l रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. ने मǑहलाओं क े जीवन मɅ बालɉ क े मह×व क े सàबÛध मɅ चचा[ कȧ और यह भी कहा ͩक यह मॉडͧलंग और ͪव£ापन उɮयोग मɅ कǐरयर बनाने क े ͧलए एक पǐरसंपͪƣ हो सकती है, लेͩकन मुआवजे कȧ माğा क े वल मांगने पर नहȣं बिãक भौǓतक साêय पर आधाǐरत होनी चाǑहए।

15. मामले क े तØयɉ मɅ, हमारा ͪवचार है ͩक यǑद Ĥ×यथȸ क े पास अपने दावे को साǒबत करने क े ͧलए सामĒी है तो उसे उसे पेश करने का अवसर Ǒदया जा सकता है। एक बार जब सेवा मɅ कमी साǒबत हो जाती है तो Ĥ×यथȸ कानून क े तहत èवीकाय[ ͪवͧभÛन मदɉ क े तहत उपयुÈत Ǿप से मुआवजा पाने का हकदार है l सवाल यह है ͩक ͩकस आधार पर और ͩकतना l इस पǐरमाण को सामĒी क े आधार पर रा.उप.ͪव.Ǔन.आ. क े ͪववेक पर छोड़ Ǒदया जाए, यǑद कोई हो, जो Ĥ×यथȸ ɮवारा इसक े सम¢ रखा जा सकता है.